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口腔诊所营销的本质
20世纪90年代以前,中国的口腔医疗机构绝大局部都以国有非营利组织的方式呈现,但随着方案经济向市场经济的转变和医疗卫生变革的深化,口腔医疗卫活力构因其固有的特性,曾经成了医疗卫生变革中最令人注目的局部。加之民营资本进入诊所、门诊部等机构的“门槛”全面降低,这一政策将使民营的医疗机构进一步增多。在此情形下,关于某个医疗机构来说,无论它是公立还是私立,无论是盈利性的和非营利性的,都面临着同样的问题,那就是,在竞争者逐步增多的市场中,如何博得竞争优势并坚持竞争优势?
实践上,不时有证据表明,在传统上没被看作营销取向的许多行业中,营销将是一个重要的竞争手腕。而医疗机构大多都忽视了营销的作用,或仅把做广告当作营销的独一手腕。经过市场调查笔者发现,很多人包括相关部门的管理者,对医疗机构的营销有错误的了解,他们以为营销就是促销,营销就是为了赚取更多的利润。其实不然,关于某一医疗机构而言,营销的根底是理解消费者需求,营销的目的是消费者称心,而利润是随之而来的副产品,利润使医疗机构有财力培训医生、更新设备,从而提供更让消费者称心的产品,如此可以到达医疗机构与消费者双赢的良性循环。
好的营销技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱,好的营销技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。营销技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后,循序渐进,逐渐加压的方法。小编理整了一些在日常实践当中,非常实用的一些营销技巧供大家参考。
沟通
沟通是最基本的营销技巧,医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可,以达到:
(1)了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况;
(2)缓解病人的压力;
(3)建立与病人的感情;
(4)建立在病人心中的权威和信任;
(5)增强病人对治疗方案的信任和服从。
权威扩张法
专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上,扩大医生的权威,增强病人对医生的信任感。例如:导医在向病人介绍医生,要着重突出地向病人讲明医生的特点,这些特点包括:医生的从医背景,医生在某项专科治疗方面的经验,典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍,诊室里悬挂锦旗,医生参加大型活动的照片等等。
某种意义上讲,医生就是我们主打产品,权威扩张法就是把医生包装得更好。
示范展示法
有一句营销语言:“当顾客看到并触摸到我们的产品时营销就成功了一半”。
这个技法对于那些来院咨询的病人非常有效。当病人犹豫不决时,由护士带着病人去参观实物如消毒室、锦旗,更详细地讲解我们的优点,同时讲一些典型病例。
案例对比法
在病人的心理中,病例的说服力很强,而且病人一般对自己的疾病比较紧张,担心自己的病太严重,当他听到其他人的病更重都能很快治好,病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。
案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候,医生也可使用案例对比法来“吓唬”一下病人。
例如:“上次有个病人,输液两天后,确定病情好转了许多,我告诉他要把七天的液输完,把感染彻底治愈比较好。结果他没听,一个星期后,感染又复发了,花的钱更多。”这样就花费更多的钱,忍受更大的痛苦,治疗效果也明显降低。
算账技巧
当病人表现出对价格有疑虑,或对治疗比较迟疑时,医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧,医护人员要注意主动使用,不要只有病人说出“这么贵”才用。
以镶牙为例:
比如说一颗牙600的话,假如用十年(咱只是打比方,时间可能更长呢),一年也就是60,一个月也就几块钱的事,这比你买件好几百的衣服,穿它几年要合适的多吧,吃顿饭就千儿八百的,你还心疼这镶牙的钱,镶上就是自己的了,不像吃饭,吃了没了,它还跟你很多年呢。
选择法
通过语言技巧,让病人二选其一,在语言处理上,把你希望要的结果放在后面。举例:“你也可以回家自己上药,也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快,你用哪一种?”
增压法
给病人开处方时,试探病人的反应,逐渐增加治疗方法和药品。
例如:“这个药给你多开两天,好不好?免得你再跑”。或者在病人整个治疗过程中,在复诊里逐渐增加压力,增加营业额。
减压法
与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时,就要运用减压法,“你想想家里还有什么药,哦,那这种药你就先不用了。”
跟进重复法
医生、护士和各科室要相互配合、相互沟通,不断地向病人强调某些治疗的效果,典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向,观察病人离开诊室的表情,要主动去了解病人的心理想法,这样就能够做好和医生的配合。
最后期限法
这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。例:“优惠活动还有一天,您今天就来检查治疗吧,可以省20%的费用了。”
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