实用——物业员工基本行为规范和服务技巧

一、仪容仪表

　1、服饰着装

　　1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

　　2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露

　　3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处

　　4)非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出

　　5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

　　6)女员工应穿肉色丝袜，男员工应穿黑色袜子

　　7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

　　8)男女员工均不允许戴有色眼镜

　　2、须发

　　1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型

　　2)男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5㎝），不盖耳，不留胡须

　　3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色

　　4)所有员工不允许剃光头

　　3、个人卫生

　　1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

　　2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗

　　3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口

　　4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢

　　4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品

　5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理

　二、行为举止

　1、服务态度

　　1)对住户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动

　　2)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作

　　3)谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　2、行走

　　1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路

　　2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹

　　3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行

　　4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃

　　5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线

　　6)尽量靠路右侧行走

　　7)与上司或住户相遇时，应主动点头示意

　　3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

　　1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚

　　2)在上司或住户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐

　　3)趴在工作台上或把脚放于工作台上

　　4)晃动桌椅，发出声音

　　4、其他行为

　　1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑

　　2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情

　　3)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

　　4)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物

　　5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大

　　6)不允许口叼牙签到处走

　　三、语言

1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　6、道谢语：谢谢、非常感谢。

7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

10、商量语：……你看这样好不好？

11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　四、对来访人员

1、主动说"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您"；"请您出示证件"（保安专用）。

2、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！"（保安专用）

4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

6、当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"

　7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。

8、当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"

　五、对住户

1、对住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时，有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

3、严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4、住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

6、当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。

7、与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

8、对住户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

9、在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。

10、与住户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说"对不起，打扰您了"。事后应对住户帮助或表示感谢。

12、对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

13、对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

14、见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条！（保安专用）"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

15、当遇到熟悉的住户回来时，应说"××先生/小姐，您回来了。"

16、当熟悉的住户经过岗位时，应说"你好，××先生/小姐"。

17、当住户有事咨询时，应热情接待，并说"有困难直说，但愿我能给您帮助"。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

18、当发觉自己的对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。

19、当发觉自己有失误时，应立即说"噢，对不起，我不是那个意思"。

20、对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？"

21、当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐。"

22、当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

23、与住户交谈时，应注意：

　　1)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

　　2)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

　　3)与住户对话时，应专心倾听住户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

　　4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；

　　5)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

　　6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

　　7)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

　　8)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

　六、接听电话。

1、铃响三声以内，必须接听电话。

2、拿起电话，应清晰报道："您好，××部门。"

3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

4、通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力听筒。

5、接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗？"或"不好意思，请稍候，我不会说广东话。"

6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　七、拨打电话。

1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍。

2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。.

3、通话完毕时，应说"谢谢、再见"。

　　八、进行工作操作。

1、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌。

2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。

3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4、工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

5、无论何时不允许在地上操作。

　九、与顾客同乘电梯。

1、主动按"开门"钮。

2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说"电梯来了，请进"。

3、顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客。

5、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说："到了，请走好"。

十、保安员检查出租屋。

1、先按门铃1－3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

2、见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

3、检查完毕后，礼貌的向对方致意。

十一、保安员检查工地。

1、对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

2、任何时候不得打骂施工人员。

十二、保安员对车辆管理。

1、对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。"

2、对违章停车者，应说："对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。"

3、对车场内的闲杂人员，应说："对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留"。

4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内"。

十三、当值时接到投诉、咨询的处理。

1、对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

2、对于投诉，应指引住户到"住户服务中心"反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到"住户服务中心"咨询。

3、在服务过程中，应注意事项。

　　1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。

　　4)不与住户争辩。

　　5)不讲有损公司形象的言语。

　　6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。

十四、保安员敬军礼。

1、敬军礼的范围：

　　1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼；

　　2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼；

　　3)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；

　　4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；

　　5)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说："对不起，很抱歉！"然后再敬礼；

　　6)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过；

　　7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

2、敬礼的时间：

　　1)在对方行至距自己3－5米时开始敬礼；

　　2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

十五、与服务有关的技能与"顾客满意"在物业管理中的运用。

1、业主的基本消费心理：

　　1)花钱买服务；

　　2)我的困难总是最重要、最紧迫的；

　　3)消费就是追求心理或生理上的满足感；

　　4)我需要尊重。

2、员工服务的六个基本技能：

　　1)学会同情业主，遇事要换位思考。

　　2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

　　3)第二次和业主见面事能说出业主姓名；

　　4)男士有职位时，一律称职位；

　　5)没有职位的一律称先生；

　　6)不可以随便称老板；

　　7)女士已婚，可以称太太；

　　8)弄不清楚时一律称小姐；

　　9)不可以随便使用太亲近的语言。

　　10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

　　11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。

　　12)尽量少干扰业主。

　　13)学会赞美业主。

十六、物业管理的几种特殊服务制度。

1、"三米微笑制"。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。

2、"唱诺制"。"唱"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，"诺"是指员工在提供管理和服务时，不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

3、"时效制"。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。