本期专题：门店销售中
客户分析
褚倩
国家高级验光师
特色课程：视光化配镜——视功能在零售终端的专业应用；
负责汇恒黑吉辽京津冀地区重点客户培训事务；
负责汇恒零售事业部东北和华北地区重点客户培训事务。
我们在营销过程当中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果。
❂ 聆听、了解顾客
❂ 了解直接需求，发现潜在需求
❂ 针对性介绍商品，投其所好
❂ 销售成功
比如顾客进来只是说我想要一个能看清的，然后说下午时间看的久了会眼睛累，就可以从单光的镜片推广到功能性镜片——要学会问问题。
在具体营销过程中，最常见的客户分为四类。
老
鹰
型
语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问
肢体语言：面部表情严肃，不拘于笑
性格：果断，爽快，以任务和事实为中心
需求：向往第一，领导别人，时间第一
迎接顾客——保持微笑，热情招呼；
探寻需求——开门见山；
产品介绍——直截了当，突出产品的档次，体现身份；
疑问解答——简洁明了，体现专业；
促成——征求意见，让其做主。
老鹰型的人，即便消费能力不高，你只要迎合他的需求，让他得到别的地方得不到的尊重，他便会觉得物有所值。
最重要的在于充分的了解你的顾客，满足他的需求。
孔
雀
型
语音语调：语速较快，抑扬顿挫；
肢体语言：表情丰富，易交往；
性格：果断，爽快，但以人为中心，凭感觉做判断；
需求：被认可，被关注，新鲜刺激；
迎接顾客——拉关系，多称赞；
探寻需求——唠家常，多聊天；
产品介绍——适当夸张炫耀，多让顾客说话；
疑问解答——体察顾客感情，不必解答问题；
促成——多称赞，多建议；
鸽
子
型
语音语调：语速平稳，音量适中；
肢体语言：从容安静，善于倾听；
性格：友好、镇定，决策较慢；
需求：按部就班，感情信任、多疑、求稳；
迎接顾客——亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不躁；
探寻需求——试探性询问，被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助，让顾客感觉所做的一切都是为了他；
产品介绍——耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业，不要夸大功能，给顾客体验的时间，经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会；
疑问解答——耐心细致解答，实事求是，不夸大事实；
促成—— 不要施加压力，示弱，努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成，让顾客感觉在帮助他。
“我随便看看”这话鸽子型的人说的最多。
我不是不需要帮助，而是在我需要帮助时希望你能在，随时帮我解答一下 。
猫
头
鹰
型
语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化；
肢体语言：面无表情，不喜欢表现；
性格：孤僻，决策很慢；
需求：守旧，力求准确——对所说出的话，介绍东西的时候一定要精准，不要模糊。
产品介绍——介绍产品需谨慎，不可草率；
适度称赞，建立彼此友善的关系；
让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持；
这类型顾客要多使用FABE法则，让他更为信服；
疑问解答——耐心细致解答，用事实说话；
促成——引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击；
直接用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可。
这种类型的顾客往往是最挑剔的 举例时多用事实、数据说话；
比如这款镜架是电镀的，像目前最好的一般都用的这种真空电镀的，但是…………
表现自己是一个专业的销售员，以解除他的戒备之心，一旦他对你的专业认可了，这也是种易于形成忠实型顾客的类型。
先生，我看这个TR90这款就很适合你，就选这个吧，听我的没错（帮他做决定）”
前提是之前的介绍 ，让对方已经对你产生认可，然后趁热打铁，促成成交
Feature特征
Adavantage优点
Benefit好处
Example例子
“先生，这款镜架是TR90材质的，所以非常轻，韧性特别好，你戴着的话不会有太大压迫感，不会有脸部变形，你看像现在这些时尚的眼镜框都是用的这种材质。”
重点是先有积极的态度，再有适当的专业描述。
小结
老虎和孔雀型——一进店就可以服务去了。
猫头鹰和考拉型——要有耐心，慢慢服务。
文章来源 | 汇恒眼镜
第1眼镜
The first glasses
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