怎样才能提高手机销售技巧和话术(三)

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怎样才能提高手机销售技巧和话术(三)

情景51:我要带家人／朋友来看过后再决定

常见应对

1．您现在不决定，过两天就会卖完了。

(一般情况下，顾客会认为导购在骗他)

2．这么超值的东西，您自己都可以决定啦!

(暗示顾客没有主见，伤害了顾客的面子)

3．那好吧，您准备什么时候带朋友过来呢?

(顾客会应付几句后离开，而且多半不会再回来)

引导策略

当顾客提出“要等家人／朋友看过之后再决定”时，其真实意图一般

有以下两种：一是因担心自己买的产品家人／朋友不喜欢，害怕做出

错误的决定，需要征求家人／朋友的意见再决定购买与否；二是顾客

为拒绝购买找借口。

在这种情况下，导购只有先弄清楚顾客的真实意图，才能做出有

针对性的介绍。如果顾客要等家人／朋友看过后再决定购买是真实的

异议，导购就要找到各种合适的理由，说服顾客自己作主，鼓动顾客

立即购买。如果这只是顾客不想购买产品的一个借口，导购就要弄清

楚具体原因。争取再一次的销售机会。

话术范例

话术范例一导购：“小姐，有您这么一位温柔、漂亮又体贴的

女朋友，您的男朋友真的很幸福哟。您刚刚自己都说了这款手机无论

是从整体造型，还是从具体功能上都很适合您男朋友，那么为什么还

非要等他过来再作决定呢! 是什么问题使您难以立即做出决定

呢?”(直接询问顾客的真实原因，再根据顾客的回答进行有针对性的

介绍)

话术范例二导购：“小姐，难得您这么善解人意、又懂得制造温

馨浪漫。既然是给您老公的生El 选礼物，您就应该给他一个大惊喜

啊!这款X X 新出的商务手机，肯定很适合您老公。如果您现在买好

了，等到他生日那天再亲自送给他，我想您老公一定会感到非常惊喜

的。这样您既不用多跑一趟，又能给您老公带来惊喜，正好一举两得

啊!”(强调给老公一个惊喜，鼓动顾客立即购买)

方法技巧

解决顾客关于“等我家人／朋友看过后再决定”的技巧：

1．先辨别顾客的拒绝真实与否。

2．引导顾客说出不能立即购买的理由。

3．想办法为顾客创造立即购买的理由。

4．适时恰当地赞美顾客的眼光，促使顾客立刻决定。

情景47: 我从没昕说过你们的品牌，质量能保证吗

常见应对

1．您放心吧，绝对不会有任何质量问题。

(信口开河，可信度不高)

2．就是国际品牌也不一定敢保证绝对没有质量问题啊?

(等于间接向顾客承认产品质量会有问题)

3．不会吧，我们那么有名的国际品牌您都没听说过?

(暗示顾客孤陋寡闻)

引导策略

现在市场上的手机、手机品牌众多，大部分消费者除了对那些国

际大品牌或是已经享誉全国的优秀品牌有所认识之外，对其他生产商

或是普通品牌一般没有什么印象，所以在挑选产品的过程中难免会提

出产品质量这个问题。

顾客这类的拒绝务必要慎重对待。导购首先要理解对方对不熟悉

品牌产品抱有疑虑的正常心态，及时让顾客理解品牌并不是越出名质

量就一定越好，重点向顾客强调正因为我们现在还没有做到家喻户

晓，所以我们更重视质量和服务，让顾客放心购买。

话术范例

话术范例一导购： “小姐，您没听说过我们的品牌也是很正

常的，因为我们公司并没有把很多精力放在广告宣传推广上。我们品

牌奉行的是‘默默无闻做品质’的宗旨，我们更注重产品的质量和服

务，顾客的良好口碑才是我们品牌的最终追求目标!”

话术范例二-导购：“先生，诚如您所说的，我们的品牌现在还

没有很高的知名度。但正因为如此，我们才会更加重视产品的质量，

因为我们要靠每一个顾客的良好口碑才能在这个市场上站稳脚跟，求

得发展。您说在这种情况下，我们的质量能做得不好么?”

话术范例三导购：“先生，虽然您可能没听说过我们的品牌，但

是质量您绝对可以放心。为什么这么说呢?(稍稍停顿一下，引起顾客

强烈的好奇心)先生，我想您也了解，即使是国际顶级名牌的手机／

手机企业，第一批的新款上市的产品质量几乎要比之后的更好，这又

是为什么呢?(等待顾客的追问)因为一样要靠良好的顾客口碑来打开

市场。您说，我们作为一个新建品牌，为了壮大品牌力量和发展，会

不重视产品质量么?您看这是我们的产品质量保证条款，比国际品牌

的手机／手机延长半年的保修期，这就是我们的品牌实际上做出的承

诺。”(以事实使顾客信服)

方法技巧

当顾客怀疑一般品牌的产品质量时的应对技巧：

1．耐心向顾客解释品牌不出名的主要原因。

2．列举具体事实让顾客相信你的解释。

3．用“正因为……，所以”的句式，将产品的不利因素转化为有利

因素。

情景32:我朋友用过你们的品牌，说经常出问题

常见应对

1．一个品牌有这么多的产品，难免会有一两个出现问题的啦!

(强词夺理。言下之意就是顾客的朋友倒霉活该)

2．是吗?我在这工作这么久，没遇到顾客说经常出问题的。

(暗示顾客说假话，让顾客更加反感或不信任)

3．我们现在的产品已经好很多了。

(没有真凭实据。毫无说服力)

引导策略

任何人如果对某品牌有过不愉快的经历，都会在自己的朋友圈内

进行传播，从而影响一大批人。当这批受影响的人群再进行购物选择

时，就可能排除这一品牌，并在导购积极推荐的时候直截了当地提出

“你们的东西不好用，经常出问题”之类的质疑。

导购在解决这类情况时，可以通过提问了解具体状况，冷静分析

问题，并从专业角度打消顾客的怀疑，让顾客重新信任这一品牌。同

时，导购也要真诚地感谢顾客提出的批评或建议，将顾客由批评者的

身份转移为建议者，这样避免了矛盾的激化，自然就容易处理了。

话术范例

话术范例一导购：“小姐，非常感谢您向我们提供了这个信息。

您能告诉我您的朋友具体购买的是哪一款产品，在哪个方面经常出问

题吗?”

顾客：“我朋友说你们的手机按键一点都不灵活，用起来很吃

力。”

导购：“哦，小姐，您朋友用的可能是我们老一代的产品。5 年

前我们手机的按键确实存在这一缺陷，不过，您现在完全不用担心这

个问题了。我们现在生产的每一款手机，按键都是按照人体力学原理

来设计，使用起来非常方便、灵敏快捷。您不妨先挑选，看中任何一

个款式可以随意试用，多按个几十次都没有问题，等您完全放心再决

定啊?”(利用先挑选产品而转移顾客的注意力)

话术范例二导购：“十分感谢您告诉我们这些情况，让我们有弥

补的机会。您可以告诉我，您朋友购买的手机是什么型号，哪里经常

出问题呢?”

顾客： “具体情况我也不是很清楚，好像是手机经常无缘无故

地死机。”

导购： “哦，我明白了，您看这样可以吗?麻烦您告诉您朋友

一声，看他什么时候有空将手机带过来，我会请技术人员仔细检测一

下，看看到底什么问题。我们一定会尽全力帮他解决这个问题的。另

外，对于您今天要挑选的产品，我会在质量上特别把关，保证您选择

的产品质量绝对可靠，比方说X X 新出的超便携商务手机，功能很

不错哦，而且经过多次高空坠地实验，质量超一流。您绝对可以放心

啦!”(提供解决措施，并适时引导顾客看产品)

方法技巧

转移顾客话题的技巧：

1．现在产品已经改良了，您可以试试看。

2．刚好×X 出了新款，您看看合您心意不?

3．刚好我们店在搞促销，您快看有没有喜欢的。

情景46: 我已经有个类似的手机．还是不买了

常见应对

1．怎么会呢，这可是刚出的新款!

(没有针对性。说服不了顾客)

2．这是哪里的话，两款手机之间肯定不一样。

(语言太过直接，很容易引起顾客的反感)

3．现在的手机都是这样的。哪里有那么多的特别款式啊?

(自动放弃销售。并且对顾客进行冷嘲热讽)

引导策略

人们一旦形成了一种习惯，以后的行为就会受到这一习惯的影

响。顾客提出已经有类似的手机，而现在又看中同样风格的手机，那

就说明顾客已经深深受到这一审美习惯的影响。导购可以抓住顾客的

这一心理，处理顾客的拒绝。

很明显，这只是顾客不想立即购买而提出的虚假拒绝。从表面上

来看，已经有类似产品是顾客拒绝购买的理由，实际上即使导购给顾

客推荐其他款式也很难引起顾客的兴趣。因此，导购应该强调顾客喜

欢的这种风格很适合顾客，并说明手机是一种更新换代非常快的产

品，也是现代职场人士身份的象征，不及时更新就会过时，从而说服

顾客购买。

话术范例

话术范例一导购：“啊，小姐，从外形上看，两款手机确实有相

识之处。不过既然您对这个款式一见钟情，说明这款手机确实符合您

的审美观，而且这款新机更能衬托出您高贵典雅的气质。说真的，现

在手机款式的设计风格相当多变，让人眼花缭乱的，能够找到自己最

喜欢的款式，并且能在基本风格上不断改良，与时俱进，相当得不容

易。所以您一定不能错过它哦，还是换款新的吧?”

话术范例二导购：“是哦，您不说，我还没发现，您正在使用的

这个手机也是滑盖的。滑盖手机可是经典款式，再过多久都不会过时。

我们这新款的滑盖手机设计上更富有神秘感，而且还新增加了音乐、

娱乐、健康管理、多媒体网络、GPS 导航等最新功能，拥有它就等于

随身携带了一台小型手机，与您的老款滑盖手机可以说有天壤之别

啊。来一台新的吧?”(强调产品的内在的功能特点)

话术范例三导购：“哦，那我要恭喜您了!现在的手机性能上一

般差几个月就会有很大的差别，您现在用的手机已经几年了，这正是

您更新换代的好时机。而且现在的新款和您原来的老款都是滑盖手

机，您在使用上也惯了。我有不少顾客图新鲜，换了很时尚的新造型，

用了之后都回来抱怨不习惯，而您就完全不必要担心这个问题

了。”(从顾客使用习惯和其他顾客的经验来说服顾客)

方法技巧

解决顾客有类似商品异议时的技巧：

1．赞美顾客的眼光，强调这类风格的产品适合顾客。

2．有技巧性地向顾客突出这一产品的优点。

3．帮助顾客坚持这一风格。

4．认同顾客的看法，再运用“是的，但是”处理法，帮助顾客

挖掘产品特性。

情景71: 买这款产品有哪些配件和赠品

常见应对

1．不好意思，现在购买没有赠品送。

(直接拒绝顾客的要求，降低顾客购买的热情)

2．配有两电一充、数据线和耳机。

(语气太过平淡，应该更赋激情一点。才能让顾客觉得有价值)

3．这已经是特价机了，不参与赠送活动。

(不但拒绝了顾客的潜在要求，还带有瞧不起顾客的感觉。会惹恼

顾客)

引导策略

稍微对手机、手机终端销售熟悉一点的顾客都知道，同一型号的

手机、手机在不同地方购买甚至是同一地方不同时间购买，配件与赠

品都有可能是不一样的。所以懂行情的顾客在真正要购买时，一般都

会问到产品有哪些配件及赠品。

导购在回答顾客的这个问题时，最主要的是要突出产品配件的价

值和赠品的来之不易，让顾客充分感觉到这些都是幸运之中的格外利

益。进而增强顾客的购买欲望，导购再趁热打铁提出成交请求，这样

就容易自然促成交易。

话术范例

话术范例一导购：“先生，您还真别说，我们店现在这款手机

的配件可以说是最齐全的了，除了有一般专卖店配有的两电一充、立

体声耳机和数据线之外，还送别家所没有的皮质手机套一个，可以更

好地保护您的手机少受意外碰撞，听朋友说这手机套在专卖店要卖一

百多元呢!您是就这样拿着走，还是放进手机套里面啊?”(重点突出

别家所没有的配件和价值)

话术范例二导购：“小姐，这款手机的配件可好了。它除了配

备一般手机的两电一充、1 G 闪存卡和数据线外，还有一条专为这款

手机特制的富有民族气息的手机链，而且您确定今天买的话可能还有

蓝牙耳机送。您确定今天买吗?”(前提肯定还有，故意这么说，引出

顾客的强烈好奇心和购买欲)

顾客： “当然，我肯定今天买。您说的可能送蓝牙耳机是什么

意思啊?”

导购：“噢，这是因为我要帮您看看还有没有才能给出肯定的答

复。因为我们这款机很畅销，我不确定蓝牙耳机送完了没有。您稍等

一下，我去仓库帮您看看还有没有。”(去看)

导购：“小姐，您真幸运，只剩下最后两个了。您拿这张单去前

面的收银台买单，我帮您把这蓝牙耳机放进手机包装盒中去，等会您

带走时会方便一些。”(突出赠品的难能可贵，得来不易)

方法技巧

回答顾客这一问题的关键：

1．即使是再平凡的配件，都要想方设法突出它的特别之处。

2．介绍产品配件时，要重点突出某一配件的作用和价值，让顾

客认识到这一配件的重要性。

3．谈到赠品时可设定赠送门槛，灵活运用欲擒故纵的方法，牢

牢把握顾客的思路。

4．不露痕迹地提出成交请求。

情景66: 先前看过的顾客经过对比后又回到本店

常见应对

1．对比之后还是觉得我们店的最好吧!

(暗示顾客的对比是白费时间，让顾客觉得很没面子)

2．您回来了。就要刚刚那个款，是吧!

(含有要顾客马上买单的意思，太过于急切的成交语言会让顾客反

感)

3．我就说嘛，您肯定会再回来的!

(导购太过自负的话。会引起顾客的严重反感，造成准顾客流失)

引导策略

之前到店里看过产品的顾客到其他地方对比之后又回到本店。这

说明顾客经过对比之后，还是认同本店的产品，已经有了较强的购买

欲。导购只要接待得当，成交的机会就很大。

顾客购买手机、手机在不同的店铺之间进行对比是非常平常的事

情，导购要予以理解。对之前看过但并没有立即购买，经过对比之后

再回来的顾客同样要热情、细心接待。产品的具体介绍可以稍微简单

一点，但也要重点强调产品的主要卖点，赞美顾客眼光好，再次肯定

顾客的选择，强化顾客对此产品的信心，抓住机会适时提出成交请求。

话术范例

话术范例一导购：“先生／小姐，您回来了，这大热天的，您

坐下先喝杯水，我去帮您拿您之前看的那款手机给您再试试。”(通

过给顾客倒杯水喝，让顾客感觉到导购的热情与细心)

导购：“您的眼光确实很不错，这款手机不但外观设计看起来高

档、时尚，而且娱乐功能也非常出色，完全符合您对手机的要求。您

刚刚也去其他店对比过了，相信您也知道，我们的价钱是最地道的。

您是想再试试，还是我现在就帮开保修单呢?”(给顾客二选一的选

择，把握主控权)

话术范例二导购：“先生，您真不愧是行家，不但很会看手机各

方面的性能，还会货比三家，不过说真的，买手机就是要像您这样才

能买到物美价廉的手机。其实也有很多的顾客像您一样，对比几家后

还是选择我们的手机，因为我们的产品不但质量有保障、售后服务好，

而且性价比也高，恭喜您做出这个明智的决策。请问您是刷卡还是付

现金呢?”(适当赞美顾客后，主动直接提出成交请求)

话术范例三导购：“先生／女士，您对这台手机真的是情有

独钟啊，经过再三对比还是觉得这台手机最好，是吧?这台手机

也确实很有魅力，您看它不仅仅拥有仅需8 秒就可登录网络系统的迅

捷化服务功能，而且不到3 斤重的苗条身材更加适合您这种经常出差

的商务人士。我给您开单吧?”(结合顾客的需求再次重点突出产品的

主要卖点)

方法技巧

接待经过对比又回来的顾客的技巧：

1．热情细心地接待顾客的再次到来，再次拉近彼此的距离。

2．赞美顾客的眼光、选择，强化顾客对产品的肯定和信心。

3．结合顾客的需求再次重塑产品的主要卖点，让顾客对产品死

心塌地。

4．适时地主动提出成交请求。

情景37: 这款机子摸上去有点热，散热功能不好吧

常见应对

1．都已经开了一整天了，肯定会热了。

(等于间接承认手机散热功能不行)

2．没办法。现在的手机用几个小时都会这样。

(给顾客灌输消极概念，不利于接下来的销售)

3．怎么会呢，这款手机的散热功能非常好的。

(语言苍白无力，不能说服顾客，而且有质疑顾客之嫌)

引导策略

由于信息的不对称，普通的消费者不可能对产品的各个方面都了

如指掌，容易受到表面现象的影响而对产品的整体性能或是某一具体

功能产生怀疑。手机的散热性能，直接影响到手机的使用时间和使

用舒适度，顾客对此有所疑问也是正常的。

面对顾客的这一疑问，导购不能直接予以否定，以免纠枉过正，

而是要向顾客解释清楚摸上去“热”的原因，用自己的专业知识打消

顾客“散热功能不行”的想法，以获取顾客的信任。同时，此过程中

可以询问顾客买手机的主要用途，再有针对性地介绍，适时转移话题。

话术范例

话术范例一导购：“先生，您放心!这款手机散热功能很好，

目前市面上散热功能最好的手机就是X X 品牌。”

顾客：“但是我刚刚摸上去感觉还挺热的。”

导购：“没错，先生。一般来说，手机手机正常工作温度大概

在30—55 度之间。而您刚才摸的这台手机，已经开机8 个多小时

了，温度大概是在37、38 度左右，处于稳定状态下的正常温度，比

一般机子低3～5 度。况且现在是夏天，您会觉得略微有点热，这是

正常的。”

话术范例二导购：“小姐，这台机的散热功能您绝对可以放心。

它采用了目前最先进的三级散热设计，除了运用多孔进风、多层隔离

之外，还采用了集中散热和双铜管导流等高效散热技术，在保障了最

佳的散热效果的同时，有效地克服了普通手机表面温度高的缺

点。”

话术范例三导购： “是的，手机散热性也要考虑。对了，

先生，您特别关心手机的散热是不是因为需要长时间使用或者经常

运行大容量软件呢?”

顾客：“是啊，我平时喜欢玩3D 游戏，以前的老本子不过一会

儿就热得可以烤鸡蛋了。经常是玩一会儿就不想玩了。很不过瘾啊!”

导购：“哦，难怪您这么关心散热功能怎么样了。其实我说再多

也没用。不如这样，我们这台手机就装了一款现今最热门的3D 游

戏×X XX，您不妨亲自玩几局，看看会不会觉得很热，然后您再做决

定，好吗?”(如果手机的散热功能确实很好的话，可以让顾客亲自试

一试，这是最有效的方法)

方法技巧

回答顾客有关散热问题的技巧：

1．向顾客解释什么温度是正常的，让顾客明白摸上去会热是正

常的。

2．告知顾客手机发热的主要元件以及手机自身的散热系统，取

得顾客

的信任。

3．让顾客亲自试用一段时间，用事实说话。

情景61: 如果你不便宜一点，那我就不买了

常见应对

1．对不起，这已经是最低价了。

(直接拒绝顾客的砍价要求，暗示顾客爱买不买)

2．那您想要多少钱才愿意买呢?

(将导购陷入被动方，而且给顾客价钱水分很大的感觉。可能就算

您再便宜都不买)

3．刚才都已经说了，这是最便宜的了，没得再说了。

(语气非常的不耐烦，带有嫌弃、轻视顾客的意思)

引导策略

顾客总是希望能以最优惠的价钱买到自己喜欢的产品，喜欢反复

地与导购进行讨价还价。对于顾客的这种行为，导购要予以理解，而

且可以利用顾客爱占小便宜的这种心理来促成交易。

到了这一阶段，如果导购说不能再降或是直接再予以让利都很难

让顾客即刻买单。这时导购可以通过赠送小配件或是再给予很小的让

利来敲定双方都认可的最后价钱，促使顾客马上成交。但是要切记的

是：导购在与顾客谈判价钱时要设立一定的门槛。让顾客明白这次谈

定的价钱得来不易，已经是最终的成交价格了。

话术范例

话术范例一导购：“先生，我们刚刚谈了那么久，我也知道您

是非常有诚意地想要购买这台手机。但刚刚我说的那个价钱真的已

经是最低价钱了，如果再降的话，我就要去主管那里上思想教育课了。

要不这样，您确定现在要的话，我帮您向主管申请，争取送您一个8G

的U 盘，这已经是我能帮到您的最大极限了。您看行吗?”(坚持自己

的价格立场，打消顾客的再三还价，但可以通过赠品给予顾客心理补

偿)

话术范例二导购：“先生，按我的权限我可以给到您的最低价

钱就是这个了。如果您还想再低的话，我只能向我的销售主管请示，

看能不能再给您优惠一点。”

顾客：“那您去请示啊!”

导购：“这没问题，不过您确定是今天就要，我才可以现在去请

示主管的意见。”

顾客：“废话!我肯定今天就要了。你快点吧。”

导购：“先生，恭喜您!我帮您从主管那里争取到再低50 元的优

惠，您现在可以以X X X X 的价钱把手机／手机带回家了!”(这个请

示可以是真的，也可以由导购员在自己的权限范围内予以让利，但一

定要给顾客来之不易的感觉) ’

话术范例三导购：“哈哈，看来我今天真是碰到高手了。不过，

小姐，刚刚那个价钱已经是最低的啦．您想要再低的价钱我真的是无

能为力了。您刚刚也看到了，我刚刚给您的这个价钱已经让主管对我

横眉怒目了，估计下班后要去上课的；如果再低的话，我不单单是要

听课了，还要自己补足余额。您看我挣几十元钱也不容易，您不会这

么狠心吧?”(利用这招时同事一定要配合好，而且导购要把握好尺

度，以达到预期效果)

方法技巧

解决顾客再三讨价还价的三大绝招：

1．如果价钱确实不宜再降，可以坚持自己的立场，通过一些小

礼品来补偿顾客。

2．给顾客设置降价门槛，给予顾客小利，促成最终的销售。

3．想办法博取顾客的同情，以开始谈定的价格成交，如话术范

例三中的“白脸、黑脸”。

情景62: 九五折算什么优惠．再低点吧

常见应对

1．不好意思，我们的折扣都是有规定的。

(没有弹性的回答，直接拒绝顾客的要求)

2．小姐，这个我做不了主，这都是公司规定了的。

(把责任推给公司。没有从实际上解决问题)

3．现在只有九五折。没用其他更低的折扣。

(容易让顾客以为以后折扣会更低，打击顾客的购买欲望)

引导策略

很多导购在面对顾客的折扣异议时都觉得很无奈，甚至连自己都

觉得优惠幅度确实是很小，从心理上就已经处于劣势，这样一来就难

以把握谈价的主控权了。事实上，大部分的顾客最担心的就是导购随

随便便地为他降价和打折，因为在顾客看来，商家永远都是追求利润

的，是决不会做赔本生意的。如果导购随意向他降价或是让他享受更

优惠的折扣，顾客反而会怀疑起商品标价来。

所以导购在面对顾客要求更优惠的折扣时，一定不能随意降价，

而是要把握与顾客沟通过程中的主导优势。从顾客购物的主要需求出

发。用自己的专业和为顾客负责的思想来回绝顾客的砍价要求。在顾

客的价钱异议中由被动方变为主动方。自然而然地化解顾客要求再打

多点折的异议，以最原始的折扣促成销售。

话术范例

话术范例一导购：“小姐，我们先别急着谈价钱，您先来看看手机

能不能符合您的要求，好吧?我相信您买手机最主要的目的是要能够

满足自己多个方面的需求，如果产品不合适，就算我一千元钱卖给您，

您拿着也没什么用啊!”(缓兵之计)

话术范例二顾客：“就是九五折扣下来也还要五千多元，一部手

机哪里要这么多钱，都可以买台手机了，简直就是暴利嘛!”

导购：“呵呵，先生，您这个比方打的还真是恰当。是不是暴利

我不是负责这一方面的，不是很清楚。但是放眼整个市场，能够拥有

这个技术水平、这个功能的手机，目前国内还就只有我们这个品牌的

手机有这个本事。至于您说可以买台手机了，它本身的功能就已经相

当于一台手机手机了，而且还比手机更方便嘛。您说是不是?”

(说理比较法、转移比较法，突出产品的价值)

话术范例三导购：“先生，您看您手上拿的这么小的手机，据

网上最新报价都要六千来元了，让人一看就知道您品位很高。像您这

样的成功人士，也只有这种高档手机才能衬托出您的不凡气质啊!您

就别在价钱上难为我了。我现在就帮您开单，好吗?”

方法技巧

获得谈价主导优势的方法：

1．缓兵之计：在顾客对产品没有全面了解之前，巧妙地避开与

顾客讨论价钱，只有让顾客认识到产品的价值和优点，导购才能在谈

判中占有利位置。

2．说理比较法：通过其他类型的产品价钱来向顾客表明这个价

钱挺合理的。

3．价格分摊法：将产品的总价格按产品的使用时间或次数进行

分摊，这样价格就会是一个很小的数字，从而使顾客觉得这个价钱更

为合理。

4．转移比较法：用其他的产品来证明不同品牌的存在价值，以

此来突出我们的产品是值这个价的。

情景33你们品牌经常打广告，费用肯定都摊在我们身上

常见应对

1．不会吧，我从来没听说过!(这样的回答只会让顾客觉得导购不专业)

2．就算要分摊，那也只是很少很少的一部分。(等于是承认顾客的说法。无疑是火上浇油)

3．买名牌产品。贵点也值啊!(导购偷梁换柱，难以彻底说服顾客)

引导策略

21 世纪是一个广告时代，不论我们身处何地，它都如影随形。起着强大的宣传作用。也难怪品牌商纷纷投入巨额资金，频繁地打广告，希望借广告的力量来赚取更多利益。大手笔的投入，使得顾客不禁感到怀疑：羊毛出在羊身上，巨额的广告费用肯定都分摊在我们顾客身上了。事实上，广告费用其实跟产品价格并没有直接联系。要打消顾客“我是冤大头”的消极想法，导购可以通过向顾客介绍公司实力、所获荣誉称号，让顾客相信企业绝不会把所有广告费分摊到顾客身上。或者通过具体举例让顾客明白公司是如何降低广告成本的，从侧面弱化顾客的这一顾虑。

话术范例

话术范例一导购： “先生，这方面您可以放心!我们是国际品牌，实力雄厚，拥有自己完善的广告宣传系统。相对于那些请专业广告公司包办的品牌广告的成本要低得多，而且公司进行形象宣传是为了公司的长远发展，并不是为了短期谋利，所以您不必担心广告费用分摊到顾客身上的问题。”

话术范例二导购： “小姐，您说得没错。我们品牌是经常打广告，不过您不用担心广告费用分摊到您身上的问题。”(稍微停顿一下，引起顾客的好奇心)

顾客： “怎么可能。我听朋友说广告费用都是平摊在我们顾客身上了。”

导购：“您朋友可能不太了解我们品牌的情况。我们公司规模庞大，分销商多，广告费用主要是由公司和分销商共同承担，而且鉴于我们在行业知名度高、影响大等原因，行业性的媒体经常免费帮我们做宣传，所以广告费并不会分摊到顾客身上。您就放心挑选吧!”

话术范例三导购：“小姐，您放心!我们的广告都是委托专业的广告公司代理，成本绝对是最低的，而且因为我们公司的规模比较大，所以广告费用摊销下来所占的比例也很低。另外，因为我们的品牌具有较高的知名度和较大的影响力，很多媒体对我们的宣传都是免费的。所以您不用过多担心广告费用，选择我们绝对是您明智的决定!”

方法技巧

处理顾客担忧广告费分摊过高的技巧：

1．向顾客介绍公司的实力，弱化顾客对分摊广告费用的担忧。

2．向顾客解释广告费分摊的主要承担者。

3．用公司的信誉、荣耀打消顾客的顾虑。

情景28:这个款式太普通了，已经过时啦

常见应对

1．这个款式是最新款。哪里普通啊!(直接反驳顾客的观点，不给顾客面子。会惹恼顾客)

2．这个款式现在很流行的，一点都不过时啊!(没有具体的说明，不具说服力，改变不了顾客的观念)

3．这个价格还想买什么款式啊?(讽刺顾客没钱。买不起高价产品)

引导策略

随着电子产品更新的速度日渐加快，不同品牌之间的产品设计同质化现象愈演愈烈。昨天还以款式外观设计为主要卖点的产品今天就有可能满布大街小巷，前几个月还引以为豪的特别功能，转眼间人家推出了更富吸引力的超强功能。面对市面上层出不穷的新产品，很多顾客不禁异口同声地提出“你这个款式太普通了，已经过时啦”的异议。当顾客发出款式太普通或已过时的异议时，导购先要了解清楚顾客是认为手机、手机的外观设计普通，还是认为功能上存在某些欠缺，进而产生产品过时的感觉。导购要弄清楚具体原因之后。再根据顾客情况耐心解答。

话术范例

话术范例一导购：“您觉得这款产品普通，是觉得外观造型普通，还是觉得功能一般般呢?”(给顾客提供几个选择方向，方便导购了解顾客提出此异议的具体原因)

顾客：“外观造型太普通了。”

导购：“是的，这款产品的外观造型确实是不同于时下流行的夸张风格。不过，不知先生有没有发现，这款产品的机身采用的是最显高贵的钢琴烤漆技术，这在手机／手机上是比较少见的。加上整体上采用墨玉黑的设计，不但可以凸显成熟稳重的气质，而且黑色永远是时尚界的主流，让您时刻走在时尚潮流上。不像那些花花绿绿的外形设计可能当红一阵，但很快就淡出人群的视线。您说对吗?”

话术范例二顾客：“这款手机没有3G 功能吗?”

导购：“先生，3G 功能是目前的最新技术，在国内还处于试用阶段，性能不是很稳定，大多数城市都还用不了。而您现在看的这款手机，多媒体功能稳定、齐全，除了基本的上网、听歌功能之外，还有800 万像素的拍照功能和笑脸识别技术、防抖等功能，带有专业的闪光灯功能，堪称当今市面上拍照像素最高、功能最全的拍照手机了。这么多娱乐功能，您还觉得它普通吗?”

方法技巧

了解顾客为什么觉得产品普通、过时的技巧：

1．您是觉得外形太普通了，还是认为功能过时了呢?

2．您能和我说说具体是哪里普通吗?

3．请问您觉得过时的主要原因是什么?

4．请问您为什么觉得这款手机普通呢?

情景59: 我是打工的，没必要买这么好的机子

常见应对

1．不买好的。难道您要差一点的?

(没听明白顾客真正的意思。顾客真正想说的是没必要买这么贵的机子)

2．这个不算贵了，还有更贵的呢?

(没意义的废话，而且这话很伤顾客的自尊心)

3．打工的也有权利用好的机子啊!

(无谓的辩论对促成销售没任何作用)

引导策略

随着手机、手机越来越普及，手机、手机基本上已经成为人们的日常消费用品，几乎想买的人都可以轻易拥有。但是导购在销售时也应注意到，在购买手机、手机的顾客中有不少是普通的打工族，由于经济能力有限暂时不能够购买那些价格偏高的机子，或者在购买时需

要下很大的决心。从顾客的讲话方式中。我们可以看出顾客拥有很强的自尊心，他其实是在向导购婉转地表达我不要这么贵的手机。如果推荐的那款手机价钱确实已经超出顾客所能够承受的范围，导购就要尊重顾客的意愿为其介绍能满足其基本要求而价格又相对较低的产品。但在销售过程中要注意措辞，以免伤害到顾客的自尊。’

话术范例

话术范例一导购：“小姐，我非常理解您的观点，毕竟我们出来打工赚钱谁也不容易，这点我也深有体味。不过，您看这款手机不但款式新颖，还有照相上网等娱乐功能，现在只卖800 多元，已经是同类手机里面最优惠的了。您还是别犹豫了，我帮您开单吧?”

话术范例二导购：“先生，我也是打工一族，非常了解赚钱的不容易。其实如果只用来日常打电话、发短信的话，确实没必要买那么贵的手机。不如您看看这款吧，这款也是X X 的产品，好用又耐用，而且现在正在搞特价，只要500 多元您就可以把它带回家了，现在买还可以送手机装饰链。我拿给您看看吧?”

话术范例三导购：“小姐，我非常认同您的观点。很多人都认为最贵的就是最好的，在我看来其实也不尽然。”

顾客：“哦?”

导购：“要我说啊，一件再贵或最好的产品，如果自己买了用的机会却不多，那不仅没必要，而且也是一种浪费。像您刚刚看的那款之所以贵，是因为装有最先进的导航系统，对您来说起的作用不大，还不如这款。虽然这款还不到1200 元，但是这款是专门的音乐手机，支持多种音乐格式，音质又超级棒，刚好可以满足您爱听音乐的要求。所以说，最适合自己的就是最好的。您觉得呢?”

方法技巧

应对一般打工族价钱异议的技巧：

1．认同并尊重顾客的意见，站在顾客的立场上想问题。

2．向顾客解释最适合自己的才是最好的。

3．向顾客推荐能够满足其要求价钱又相对优惠的产品。

4．强调彼此同样都是打工族．感同身受，取得顾客的信任。

情景29:这个品牌不是做电视机吗？做手机／手机能行吗

常见应对

1．当然能行了。(抢白顾客且没有有力的说明，解决不了顾客的质疑)

2．我们的手机／手机质量也很不错啊!(语言空洞无力，纯属口水话)

3．我们公司走产品多元化路线嘛!(顾客没兴趣听导购说这些)

引导策略

很多电器企业在初期发展阶段由于所拥有的资源少，只能先集中有限的资源专攻某一领域，一旦成功，为追求持续发展，大部分企业都会转向多元化产品路线。所以，我们可以在市场上看到，一些曾经以生产某单一品类出名的公司，会有其他相关产品在市场上销售。面对这种情况，很多顾客不禁产生怀疑：你们不是专攻这一领域的，做出来的其他领域产品质量能行吗?应对这种带有挑衅意味的质疑时，导购要谨慎对待，不要与顾客正面交锋，可以从企业的实力、技术优势等方面予以回答，先缓和矛盾再进行针对性处理。同时导购也可向顾客例举一些国内外比较闻名的电器企业．向顾客说明企业即使走多样化产品的路线，一样也可以保障质量，取得出色的成绩。通过这样的案例让顾客的顾虑不攻自破，促成销售。

话术范例

话术范例一导购：“小姐，您真是行家(适当地赞美，缓和矛盾)!X X 公司以前确实是以做电视产品为主的，不过我们做手机／手机也有好几年了，顾客反应不错，这也说明了我们的质量是有技术保障的。其实很多大公司最初也是专注生产一个品类，后来再陆续扩张自己的产品线，像X X、X X 这些大公司，其旗下生产了家电系列产品。近年更是踏足IT 领域，一样取得了出色的成绩。所以，最重要的不是公司做什么出身，而是要有实力。您说呢?”

话术范例二导购：“先生，您说得没错。X X 品牌是以生产电视机出名的，终过20 多年的发展，公司实力不断增强，公司主导业务已从原来单一的彩电转移到如今的移动通讯、信息网络等五大专业领域。值得一提的是，它在手机／手机行业领域里也取得了不错的成绩——曾连续4 年位居中国电子百强的第4 位。这些成绩大家都是有目共睹的。所以，X X 品牌做电视机行，做手机／手机也一样行!”(通过介绍公司实力，消除顾客的异议)

话术范例三导购：“小姐，您已经是今天第三个问我这个问题的顾客了。”(引发顾客的好奇，并从侧面告知顾客X X 手机好卖)顾客：“哦?”

导购：“其实您完全可以放心!我们X X 生产手机／手机也已经有七八年了，所推出的产品不论是从内在技术上还是从外观设计上都已经得到了广大顾客的认可。如果质量不好的话，我们也不可能在竞争激烈的市场上站稳脚跟啊。您说

方法技巧

解决顾客关于产品多元化疑虑的要点：

1．不要直接与顾客争辩。

2．通过适当的赞美缓和矛盾。

3．通过介绍公司的实力，从侧面消除顾客的疑问。

4．列举几个国内外著名家电企业多元化成功的事实，让顾客的质疑不攻自破。

（原文来自互联网）