店长日记｜娇兰佳人"升职记":90后美女如何3年成二星级店长

6月11日，《店长日记》栏目组挺进到娇兰佳人大本营广州，全程跟踪拍摄了中山大学店。这家面积约150平米的店铺由94年出生的店长杨琳掌管，她年纪个头虽小，但在经营人与货上的思路与众不同，90后独有的个性与激情让这家店保持业绩常青。

本期店长：杨琳

主管店铺：娇兰佳人中山大学店

记录时间：2016年6月11日

文字：韩俊仪

摄影：张世君

跟过去相比，娇兰佳人今年明显加大了店内套盒的陈列面，在距离店门口不远的中岛位置，摆放了2个由护肤套盒组成的立体货堆。

这些套盒是由植物日记、婷美、丹姿、珀莱雅韩束、欧莱雅、相宜本草等护肤品牌提供的，分为大小不同包装。据店长杨琳透露，该店平均一个月能卖大约60个护肤套盒。

店里唯一的彩妆套盒是娇兰佳人的自有品牌minilab设计的，这个粉色的小套盒被分散摆放在店里的各个角落，非常得亮眼。

众所周知，国际高端零售连锁丝芙兰也特别擅长销售套盒，为此许多高端品牌为丝芙兰独家定制了套盒产品。娇兰佳人对这种销售方式的借用是很成功的。

进来的这个年轻女孩儿想购买洗面奶，杨琳并没有给她推荐专业的洁面产品，她注意到了女孩鼻子上的黑头，然后提议给她（顾客）做黑头及面部清洁。因为做面部清洁过程中，杨琳使用的是婷美的产品，女孩觉得效果和价位都不错，买了一个包含洗面奶和爽肤水、乳液的婷美套盒。

买完单后，杨琳又给女孩做了一次简短的头部按摩，缓解下午的疲倦，这个细节又增加了顾客对杨琳的好感。按摩结束后，杨琳提议给这个女孩画眉，女孩很满意。临走时又顺带买了一支玛丽黛佳的眉笔。

这些是娇兰佳人引进的新产品，包括进口护肤和一些有特色的生活日用品，大多是属于独家销售的。看得出来，娇兰佳人今年在货品优化上下了不少功夫，而且提高了独家销售的产品比例。

据杨琳透露，目前进口产品在该店的护肤大类中占到10—20%的比例。

柏蕊诗是珠海嘉琪精细化工有限公司独家专供给娇兰佳人的彩妆品牌，此前该公司的高柏诗彩妆在娇兰佳人系统销售非常理想，为此前者为娇兰佳人定制了一个彩妆品牌。

收银台旁边设计了一个“Top Sellers”背柜墙，一方面是为了给顾客提供购买参考，另一方面也是为了推广娇兰佳人的自有品牌。列入“Top Sellers”的产品大部分是价格实惠的自有产品。

而在很多CS店畅销的自然乐园芦荟胶、美宝莲眼唇卸妆液等明星产品，被放在了中岛区，以醒目的惊爆价标签加以呈现。

让美女变得更美，她自然就愿意留店。进来的这位美女本是为了修眉，没料到店员用专业打动了她。修眉、画眉、再化一个完整的妆面，肯定了店员的技术后，她毫不犹豫地买了几件REC的彩妆品。

晚班店员到齐后，杨琳召集所有人开了班前会。她总结了昨天的销售业绩以及每个人的业绩排名。然后给大家布置了后半天的主要任务。“第一，外面在下雨，所以要注意给顾客做体验，拉长顾客留店时间。第二，随时注意收银台的连带销售。第三，今天的主推单品每个人有任务，完不成的有惩罚。”杨琳如是说。

这位中年妇女进店点单要欧莱雅的产品，店员将其引导至欧莱雅的背柜区，向她介绍了几个不同系列，建议她购买玻尿酸系列，很快就达成了销售。随后店员提醒顾客夏天需要做好防晒，可以带一支。在对几个品牌进行比对后，顾客购买了贝肤泉的进口防晒霜。这一笔销售达到600多元。

该店员认为，这位顾客看起来超过40岁，且具备一定的消费力，所以在销售过程中，她会尽量给顾客推荐高价位产品。这样容易达成高客单。

对于表现抢眼和业绩落后的店员，杨琳每天都会想一种奖惩方案。有时候她会给业绩落后的店员画花脸然后发到朋友圈。拍摄当天，她用的是现金奖惩，当天完成了单笔销售满600元的店员，能得到一次现金抽奖的机会。

趁人流不大的时候，杨琳召集店员做贝肤泉的产品培训。她强调，贝肤泉是一个无添加、无色素、无香精的药妆品牌，可以把它推荐给敏感肤质的顾客。

她告诉大家，贝肤泉的洗面奶不含皂基，所以洗脸时没有泡沫，洗完脸后皮肤不会有紧绷感，而且清洁力很强。所以在销售时要给顾客讲清楚。

而另外一款贝肤泉的面部精油是促进护肤品吸收的，在敷面膜前滴一滴精油可以促进精华的吸收。培训时，杨琳还给店员示范了精油的使用手法。

在娇兰佳人进店门口的位置，最左边和最右边的防晒区十分醒目，为了打造夏季防晒氛围，店长把所有的防晒产品做了集中陈列，涵盖国产和进口品牌，产品价位从低到高都有。

这个区域主要陈列一些即将临期的商品，价格十分诱人。对于有经济压力又有护肤需求的顾客来说，是一个好选择。

很多女性生平使用的第一支彩妆品就是口红，初到大学的女生走到色彩绚烂的口红面前，往往会忍不住掏腰包。

这女孩是奔着玛丽黛佳的口红来的。她试用了几款颜色之后，购买了粉色系。

娇兰佳人的自有品牌囊括了纸品、面膜、护肤、芦荟胶、彩妆等多个品类，与以往相比，今年其店内的自有产品完成了全面升级，无论是内容物还是外包装上都焕然一新，与市面上的品牌产品没有区别。婷美的蓝色包装面膜在店内很受欢迎。

2014年，娇兰佳人的自有产品就占到了整店销售的35%，随着自有品牌和品种的增加，这个比值还在继续上升。娇兰佳人采购副总监朱凯曾透露，促销价9.9元三层6包的自有纸品在娇兰佳人的门店销量十分可观。最高峰的时候，一个店一天可以卖100包。

女性对眉部的重视正在不断提高，这种现状致使修眉成为CS店最基础的体验步骤，所以每当有顾客进店，店员都会善意地提议给顾客修眉。

晚饭后往往是这条街道行人最多的时候，为了提高进店人数，90后的杨琳每天会想一些好玩的方式来招客流。有时候她会装酷、有时候会扮可爱，总之只要路人能注意到她们，被吸引到店里，目的就达到了。这些男生就是他们吸引到店的。

Q=化妆品观察

A=杨琳

Q：娇兰佳人店长的核心工作是什么？

A：抓人心、抓业绩。说白了店长最核心的职能就是：一管理人，二抓门店销售。

Q：你认为你们店的优势是什么？

A：首先，我们服务非常热情，对待顾客很亲切，把顾客当朋友。其次，我们很有激情，员工整天都处于比较亢奋的状态。大家的状态好了，销售成绩一般不会差。

Q：说一个你认为非常重要的销售技巧。

A：在销售过程中，如果发现顾客产生了犹豫，千万别勉强或表现出非要她购买的情绪，最恰当的方法是让顾客坐下来，让她放松，帮她做产品体验，并对你的手法予以肯定。在做体验的时候，有必要跟顾客强调，让她不用担心，如果觉得这个产品不合适，可以再选择其他的。

Q：这个平台对你的帮助是什么？

A：最大的帮助是改变了我的性格，做销售让我的性格变得活泼开朗。

Q：你来娇兰佳人多长时间了？有没有明确的职业规划？

A：快三年了。这是我的第一个工作，进来娇兰佳人后，我一年内升为了店长，后来又升为二星级店长，现在我的目标是一星级店长。当了一星级店长后，我的目标是未来能够管理8—10家店，成为片区长。

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