服务员必收藏的五大服务技巧

发表于 讨论求助 2023-05-10 14:56:27

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导读

优秀的餐厅服务员,都是餐厅管理者渴望拥有的。如何来让餐厅的服务员能够达到理想中的服务水平呢?其实服务中的看、听、笑、说、动五大服务技巧,掌握了就能让服务大大提升!


我们首先看一个案例:

某餐厅包房接待了一桌客人,有位女士端起餐厅茶水喝的时候,给其他的客人说到,这里的茶好好喝哦,并问了餐厅的服务员,这是什么茶?值台服务员告诉这位女士:这是大麦茶”。

  

服务员出了房间后,想起餐厅经理几天才培训的个性化服务,于是就马上向餐厅经理反映:“我服务的客人喜欢喝大麦茶,能不能送几个小包给客人。”餐厅经理同意后,服务员马上去领出了几个小袋装的大麦茶。并亲手送到客人手上的时候,说:“您好女士,我刚才无意间听到你们说我们这的大麦茶好喝,在请示领导后,专门送了几包给你们,希望你们喜欢。”客人好高兴,大大赞赏了这位服务员。


服务员能够用心的去服务于每一位顾客,能够将所听到的信息及时的反馈给上级领导,对工作有较强的延伸反应能力。且这个服务员也完全充分展示了她看、听、说、动的服务技能,以顾客满意度为根本点, 从而达到利润与发展的协调。


打创一个让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动的服务质量,“帮顾客想、想顾客想、替顾客想、急顾客所急”这是我们服务理念的原则基准,创造让顾客赞誉的机会,把眼睛盯在顾客身上,把心用在顾客身上。

从顾客的信息中发现“个性化”。  


服务的机会,体现了一个优秀服务员的基本素质:

  • 当客人有特殊需求时,让客人惊喜的机会就到了;

  • 当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。

这样的服务质量才能够真正的让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动。通过我们的细致体微的服务,让顾客真正感受到:这里的服务就是好,来这里吃饭,就像是在家里一样的亲切温馨。  

   

你餐厅的服务员能做到这一点吗?想知道,这位服务员是如何做到的吗?想知道这位服务员的五大服务技能是怎样掌握的吗?请看下文:


如何观察客户——看的技巧
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗?  

  

观察顾客可以从以下这些角度进行:    

  • 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等;

  • 观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。  

注意:观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他!


观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。

你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样,才能提供优质有效的服务。    

1、当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。    

2、烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。    

3、有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。    

4、对产品不满意的顾客:他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有理貌,保持自控能力。   

5、想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。   

6、常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。    

7、不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么?  


目光接触的技巧

1、有一个口诀是:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”    

2、与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。    

3、与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。  

4、与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。  


揣摩顾客心理

顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?

这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩顾客的心理。  

   

心理学家做过的实验表明,人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。  

   

视线接触的时间,除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内,而美国人习惯在1秒钟内。  


顾客的五种需求:    

1、说出来的需求    

2、真正的需求    

3、没说出来的需求    

4、满足后令人高兴的需求  

5、秘密需求 



如何拉近与客户的关系——听的技巧

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。    

顾客说:“小姐,刚才你算错了50元。”    

收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”    

顾客说;“那谢谢你多给的50元了。”    

顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。   

所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!


为什么要倾听顾客的声音

根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:    

  • 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客    

  • 24人不满但并不投诉  

  • 6个有严重问题但未发出抱怨声  

  • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系    

  • 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与公司保持关系。

  

所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。   

两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。    

很难说一线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”?  


聆听的三大原则

第一步:准备

客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候,你要做好如下准备:  

1. 给自己和客户都倒一杯水  

2. 尽可能找一个安静的地方  

3. 让双方坐下来,坐姿尽量保持45度  

4. 记得带笔和记事本。


第二步:记录

俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。    

记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:    

1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。    

2、日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。  

3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。  


第三步:理解

要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:   

  • 不清楚的地方,询问清楚为止。   

  • 以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。    

  • 要让客户把话说完,再提意见或疑问。


聆听的三大原则

人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:1。一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思--没说出来的需求、秘密需求。


耐心
  • 不要打断客户的话头。    

  • 记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。  

  • 学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。


关心 
  • 带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。    

  • 不要漫不经心地听(左耳进,右耳出)。要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。   

  • 让客户在你脑子里占据最重要的位置。   

  • 始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。   

  • 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住对方的话。  

  • 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号,有助你认真地听。


别一开始就假设明白他的问题

永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听。在听完之后,问一句:“您的意思是······”“我没有理解错的话,您需要-·······”等等,以印证你所听到的。  

  

有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听。

当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实,这只能令顾客的怒火越来越大。 



如何提供微笑服务——笑的技巧
情景1    

令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。但是这的确不关我的事。  

工作中的烦恼偷走了你的微笑。  

   

情景2    

我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。  

人际关系偷走了你的微笑。  


情景3   

今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒不倒霉。    

生活的琐事偷走了你的微笑。 


偷回来微笑
安装过滤器。 

安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。  

安妮是一位优秀的服务人员,面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她:“你一天到晚地微笑,难道就没有不顺心的事吗?”她说:“世上谁没有烦恼?关键是不要烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能保持轻松愉快的心情。”  


运用幽默 

遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的。  


直接面对

这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松。


练习微笑

像空姐一样微笑    

1.说“E······”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。    

2.轻轻浅笑,减弱“E······”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。  

3.相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。


微笑的三结合
与眼睛的结合  

当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话,也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑,”一是“眼神笑。”  

   

练习:    

取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。  

   

与眼睛的结合 

1. 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,  

2. 不要光笑不说,或光说不笑。     


与身体的结合  

微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象的。



客户更在乎你怎么说——说的技巧

1. 客户更在乎你怎么说,  

2. 而不是你说什么  

3. 单调而平淡的语气是在对客户说:“我很烦,对你所说完全没有兴趣”。  

缓慢而低沉的语气传递这样的信息:“我的心情不好,自呆会儿”。  

4. 嗓门高高的强调语气是在说:“我对这件事情很感兴趣”。  

5. 硬的、嗓门很高的语气是说:“我很生气,不想听任何事情”。  


服务人员的“七不问”
不问年龄   

不要当面问客人的年龄,尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。   

不问婚姻     

婚姻纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听,更不恰当。   

不问收入    

收入在某种程度上与个人能力和地位有关,是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。    

不问地址    

除非你想上他家做客(那也得看别人是否邀请你),一般不要问客人的住址。    

不问经历     

个人经历是一个人的底牌,甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。    

不问信仰    

,不能信口开河。    

不问身体     

对有体重问题的人,不要问他的体重,不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术,是否戴假发或假牙。  



如何运用身体语言——动的技巧

身体语言包括哪些部分呢?可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便,我们把它分为:头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。  


面部表情又包括:头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。  

头部动作 

体挺直、头部端正,表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。    

  • 头部向上,表示希望、谦逊、内疚或沉思。    

  • 头部向前,表示倾听、期望或同情、关心。   

  • 头部向后,表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。   

  • 点头,表示答应、同意、理解和赞许。  

  • 头一摆,显然是表示快走之意。


面部表情传递的含义

1、脸上泛红晕,一般是羞涩或激动的表示。    

2、脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。    

3、皱眉表示不同意、烦恼,甚至是盛怒。   

4、扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。    

5、眉毛闪动表示欢迎或加强语气。    

6、眉毛扬起后短暂停留再降下,表示惊讶或悲伤。


眼神传递出的含义

一般来说,    

1、眼睛正视表示庄重  

2、仰视表示思索    

3、斜视表示轻蔑    

4、俯视表示羞涩    

但眼睛有个显著特点:

  • 看到喜欢的人或事物,瞳孔会增大;

  • 看到不喜欢的人或事物时,瞳孔会缩小;

  • 看到特别不喜欢的东西的,甚至会缩小到针眼那么细小。    

眼睛的这个特点又引出了第二个特点,就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。    

最强烈的眼神有两种:

  • 一种是仇人相见,分外眼红;

  • 一种是情侣相见,格外激动。


嘴不出声也会“说话”

在面部表情中,不可忽视嘴部的作用。   

1、嘴唇闭拢,表示和谐宁静、端庄自然。    

2、嘴唇半开,表示疑问、奇怪、有点惊讶,如果全开就表示惊骇。    

3、嘴角向上,表示善意、礼貌、喜悦。    

4、嘴角向下,表示痛苦悲伤、无可奈何。    

5、嘴唇撅着,表示生气、不满意。  

6、嘴唇紧绷,表示愤怒、对抗或决心已定。


手势

手的姿势一般有如下表现:    

1、手心向上:坦诚直率、善意礼貌、积极肯定    

2、手心向下:否定、抑制、贬低、反对、轻视   

3、抬手:请对方注意,自己要讲话了    

4、招手:打招呼、欢迎你、或请过来    

5、推手:对抗、矛盾、抗拒或观点树立    

6、单手挥动:告别、再会    

7、伸手:想要什么东西   

8、藏手:不想交出某种东西    

9、拍手:表示欢迎    

10、摆手:不同意、不欢迎、或快走    

11、两手叠加:互相配合、互相依整依赖、团结一致    

12、两手分开:分离、失散、消极    

13、紧握拳头:挑战、表示决定、提出警告  

14、竖起拇指:称赞、夸耀    

15、伸出小指:轻视、挖苦    

16、伸出食指:指明方向、训示或命令    

17、多指并用:列举事物种类、说明先后次序    

18、双手挥动:表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大  


人不但在说话的时候用手的动作来加强语气,辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言,许多原始部落之间交涉什么事情,大都利用复杂的手势进行,以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外,也大都用手势问题或致意。


身体的姿态和动作 

身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样,丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。   

1、一般来说,这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。   

2、如果双臂紧紧交叉,双手紧握,这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度,并会伴随着咬紧牙关,涨红脖子的面部表情。    

3、如果双臂交叉中,用一只手握住另一只胳膊,这个信号显示了紧张期待的心情,也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。   

4、如果双臂交叉中,两个拇指往上翘,这是表示泰然自若,或超然度外,或冷静旁观,或优越至上的信息,其中又包含着一定的防御态度。   

5、如果一只胳膊横挎胸前,并用这只手握住另一只胳膊,这是一个人处于陌生的交际场合,缺乏自信,有点紧张不安时采取的姿态。   

6、如果双手相握,还有伪装性的手臂局部交叉,这类姿势也带有防御性,但更隐蔽和微妙。    

7、眉毛向上扬、头一摆:表示难以置信,有些惊疑。    

8、用手揉揉鼻子:表示困惑不解,事情难办。    

9、双手置于双腿上,掌心向上,手指交叉:表明希望别人理解,给予支持。   

10、用手拍拍前额:以示健忘。如果用力一拍,则是自我谴责,后悔不已的意思。  

11、耸耸肩膀,双手一摊:表示无所谓,或无可奈。


怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢

要知道运用身体语言的“三忌”    

1、忌杂乱。凡是没用的,不能表情达意的动作,如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。  

2、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作,像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等,不但没用,而且极为有害。  

3、忌卑俗。卑俗的身体姿势,就像街边的乞丐在乞讨着什么,视觉效果很差,非常损害自我形象。  

   

要坚持改善身体姿态的“三部曲”    

1、第一步,要注意观察良好得体的姿势适当模仿,掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。   

2、第二步,符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的,所以,一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了的招牌,但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。   

3、第三步,注意整体效应,也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之,要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发,具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。  


服务的看、听、笑、说、动五大服务技巧,你掌握了吗?

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【学习实施流程】

1、每周一1000-11:00,全员学习《中国好餐饮》。

2、学习时间分解

10:00-10:10,通读杂志,找出需要深度阅读的文章《小小客户考勤表》、《餐企应建立20条奖励制度》、《360度员工评议表》。

10:10-10:30,二次阅读三篇文章,写出学习点以及根据企业结合改良点。

10:30-10:50,从下到上逐一分享学习体会,并完成《学习作业表》,内容涉及“学习知识点”、“计划实施内容”、“实施标准”、“完成时间”、“监督人”等。做出承诺。

10:50-11:00,老板根据大家分享以及承诺,做出具体决策。

【学习建议】

可单店进行,可几个分店之间进行。成熟之后,可以与友好兄弟单位同时pk进行。













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