除夕夜和父母视频到手机没电丨那些春节不能回家的客服故事

在绝大多数人眼中，春节是喜庆的代名词，每个人都在心中暗暗倒数着回家过年的日子，在南方有一些人宁愿在寒冬中骑着摩托也要回到几百公里外的家乡；在北上广也有一些人盼望着那个没有机场，没有星巴克的故乡；可是在这个世界还有一帮人，春节没有那么开心，在喜庆的氛围下，他们离家好像更远了，他们便是客服从业者。

对于很多企业来说，春节是展现服务品质的好时机，在节假日依然维持服务标准是企业的目标，但是却让每一个真真实实的客服人不得不在春节期间坚守岗位。

有太多故事，我们选择了几个具有代表性的，一起来感受。

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王晓邙丨金融行业

5年春节没有回家，成功打乱了父母给我的相亲计划

我是王晓邙，从事金融客服5年。

去年春节是在公司度过的。为了让更远的同事能回家，我虽然在异地工作，但是不够远，也没能休假回家。虽然公司在春节期间调整了服务时间，但是依然需要大批客服坚守岗位。从毕业开始，5年春节没有回家了，不过一般会在正月底回去一次，我总是安慰自己，虽然没能回家过年，但是好歹躲过了父母安排的相亲，也算是好的一点吧！

春节期间看着朋友圈都在晒团聚，一个人待在外地的确不好受，家里人也不太理解，希望有一些新的技术能帮助客服人员减轻压力，或者通过移动端上线也行，我们需要的不是那几天的加班工资，我们需要的那种家的氛围。

  2 

静尔丨交通行业客服

去年除夕和父母视频到没电，今年要把他们接过来

我是静尔，从事交通行业客服2年。

毕业第一年就从事了客服岗位，后来排班的时候才知道过年不能回家，大学的时候离家1个小时的车程，工作后虽然很远但是还是经常回家，没想到过年却不能回家了。第一年除夕夜下班后和朋友在群里抢红包突然感到很落寞，在自己的小屋里很想家，和父母视频聊天，最后都不知道在聊什么，一直到手机没电，春晚都结束了。

值得高兴的是今年虽然要值班，可是父母的机票都已经买好了，除夕就会来和我一起过年。其实不仅仅是客服，还有很多交通行业、银行等服务行业都是需要在节假日坚守岗位，能做的就是坚强面对。希望大家多一份理解和尊重。

  3  

暖心丨百货实体店

假期加班，淡季出游更舒适

我是自媒体暖心，从事百货实体店客服管理工作8年。

春节期间是大量顾客放假休闲逛街的黄金时段，所以我们的客服是没有放假的，而是坚守在岗位，随时准备为顾客提供优质的服务！并且我们是需要到公司上班的，虽然假期无法正常休息，但是我们却能在第一时间为顾客解决难题，能看到顾客开心愉快地渡过假期，内心也是挺高兴的！况且假期出行旅游是高峰期，我一般愿意选择在淡季出游，这样的旅游更舒适！

在春节期间，客服更应该心系顾客，不能有半点松懈！在为顾客解决投诉时，更应该迅速将顾客带离卖场，能当场解决的问题，要立即解决，不能解决的问题，要及时反馈汇报，快速站在顾客角度解决问题！服务时间一定要快捷！

客服工作是十分辛苦和受气的，但是只要善于总结和学习，我们从客服工作中将学到丰富的内容，商品知识，销售技巧，售后处理技巧，与人谈判的能力，沟通技巧等等，只要不停的提炼，每位客服都能遇见更好的自己，成为公司的核心顶梁柱！祝每位客服在新年里顺心顺意，万事如意，阖家幸福，鸡年吉祥！

  4  

施文斌丨游戏行业

庆幸是在自己出生的城市工作

我是施文斌，从事游戏行业8年。

春节期间客服依旧采用轮班制度，当然客服也可以选择请假回家，但需保证最低人力，若出现请假人数过多，则主管需提前与组员沟通，若确实存在客观不可改变情况（回老家过年）导致人力不足，需提前告知客服经理，及时调整班次。注：所有请假需求需，客服需提前1个月告知主管，告知大致时间段，过年请假优先外地回家同事。

值班需要在公司完成，所有工作都需在内网完成。因为我是在自己出生的城市工作，且是二线部门，对个人假期而言印象不是特别大，介于之前公司是24H轮班，保证用户能及时联系到客服即可，也就是保证最基本的人力，服务流程保持不变，礼貌规范上多祝福，多恭贺，同时多注意态度。祝大家在新春快乐。

在众多的采访中，我们发现他们代表了春节期间的几种客服人的状态：失望、乐观、庆幸、改变。可是我们是不是要回过头来思考，企业在春节期间的服务改变的门槛在哪？

在之前几年的年底客服自媒体常思危也针对运营商的客服春节服务情况做过一些调查，主要的担忧是担心客户服务标准降低，影响客户满意度，甚至担心客服失去传统美德，员工丢失奉献精神。其实本质上还在于很多用户没有养成自助解决问题的习惯，更加偏爱咨询人工客服，在之前几年因为技术原因，可能很难通过机器人全方位满足客户的需求，但是经过2016年人工智能和互联网大数据的发展，情况大有好转。类似与网易七鱼通过众多智能化的功能帮助企业减轻会话量，还有移动端工作台更是大大方便了客服人员。

现在，企业可以搭建自助渠道，而用户的自助习惯在引导下也逐步养成，企业完全可以调整服务时间，对客户，对员工都要更人性化，让客服回家过个团圆年吧！

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