整形美容营销话术与流程

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杨承禹

美容外科主诊医师 整形外科副主任医师 上海诺诗雅医疗美容医院院长 香港邦诺国际医疗美容培训学院校长 国际医疗整形美容协会会员 大韩整形美容外科协会荣誉会员 欧洲微整形产品中国总代理高级技术顾问  全国整形美容内镜与微创专业委员会注射微创美容工作委员会主任委员 中国整形美容协会会员 中国整形美容协会民营分会常务理事

目录

电话咨询话术：

电话咨询流程：

接听电话的流程

回访电话的流程

第三方网站回访咨询

现场咨询流程

现场咨询前的准备

首诊客人现场咨询

复诊客人现场咨询

投诉客人的处理

客户档案管理和回访

现场咨询营销话术

常用营销话术

针对客户说“太贵了”如何应对

   正文

   整形美容营销话术与流程

   电话咨询话术：

接电话时说“您好，上海诺诗雅医疗美容医院”或在对方不说话的情况下说“请讲，您需要什么帮助？”

“对不起，您说的意思是……吗？”

“欢迎您到医院来就诊”

“不用谢”

“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”

“您还有什么不明白的吗？”

“您上次来医院后的感受怎么样？”

谈话中要说“哦，我明白您的意思”

想要留下地址时说“陈小姐，我们有一些关于皮肤美容的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”

“王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。”

“王姐，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。
“哦，李小姐，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。

报价之后说“因为我们的激光设备都是上千万的进口设备，治疗成本比较高，但是效果同样是不同寻常，一分钱一分货嘛。”

   电话咨询流程：

一、接听电话的流程

1、要在电话响3声之内接听

2、拿起电话，先问好，报单位名称，如“您好，上海诺诗雅医疗美容医院”

3、如果对方不说话就说“请讲，您需要什么帮助？”

4、接听电话后要问出对方称呼，说“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”之后一直按此称呼对方。

5、接听电话过程中，有不确切的地方，说“对不起，您说的意思是……吗？”

接听电话过程中，要利用一切机会宣传医院优势和专家。多问一些二选一的问题，只有专业才会说服客户，与客户同流才能交流，只有交流才能交心，只有交心才能交易！

6、电话咨询过程中，要注意倾听，时常说“哦，我明白您的意思”等，表示你在倾听关注。必要时还要问“您还有什么不明白的吗？”

7、谈话接近尾声之前，要想办法留下对方地址和联系方式，以便回访。可以说“陈小姐，我们有一些关于皮肤美容的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”还可以说“王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。”

8、谈话接近尾声之时，可以说“王姐，您是准备今天来还是明天来？”或者“哦，李小姐，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”诱导客人来院现场咨询。

9、谈话结束时，一定很礼貌的和对方道别，欢迎再次咨询。如果能够留下电话就是成功，5次内回访能够来诊是正常情况，拒绝是成交的开始。

二、回访电话的流程

1、 每次回访都要有至少3个理由，如赠送服务、外地或国外专家坐诊、节假日问候等等

2、 可以信息回访，在客人术后最需要关怀的时候，可以较为频繁的按时发送短信，送去关怀，送去术后护理常识，送去术后注意事项等；在客人已经完全恢复后，要适当发送短信，主要是在节假日发送祝福短信，或有充分理由的情况下发送短信进行联系，如有赠送项目，如有专家来访，如有特殊事情请教客人等，不要无理由发短信，造成骚扰的感觉。

三、第三方网站回访咨询

1、对方接听电话后，讲“是X姐（小姐或先生）吗？您好！我是上海诺诗雅医疗美容医院”

2、“X姐（小姐或先生），您是在XXX地方的人吗？您听起来好像是XX岁（听着像40，就说像30；听着像30，就说像20）的年龄，我猜的对吗？”

3、“您现在的情况是怎样？跟我介绍一下，好吗？”

4、“关于XXX我做个简单介绍，您看好吗？”

5、“听说您有XXX的打算，是吗？根据您的情况，我的建议是……”

6、报价之后说“因为我们的激光设备都是上千万的进口设备，治疗成本比较高，但是效果同样是不同寻常，一分钱一分货嘛。”

7、谈话接近尾声之时，可以说“王姐，您是准备今天来还是明天来？”或者“哦，李小姐，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”

8、谈话结束时，一定很礼貌的和对方道别。

   现场咨询流程

   一、 现场咨询前的准备

1、心理准备

高端客人能够落单的条件是：看到医院设备专家的价值、满足显性和隐性需求、认可你的消费价值观、觉得自己的消费方式合乎约定俗成等

好的咨询服务应尽量做到五少：少说（多倾听）、少告知（多询问）、少销售（多帮客人解决问题）、少夸张（多些实在）、少说结束语（多建议下一步）

心态的准备：⑴接受服务是价值的交换，价值不等于价格；咨询成功不单是咨询师的胜利，而是咨询师和客人双赢。⑵销售活动必须是在取得客人的信任后开始
⑶理念高于技巧/咨询师的价值观和道德比技巧或策略更重要 ⑷与客人的交谈不是试图说服对方，而是帮助解决问题满足需求的过程。

开始的准备：⑴开始的语调和语速常常比说话内容更重要
⑵让你的声音笑起来 ⑶迅速判断客户爱好和兴趣。

2、工具准备

美容效果对比图片、黄金比例尺、卡尺软尺、项目咨询表、假体样品、本院宣传材料、权威文献和时尚杂志

   二、 首诊客人现场咨询

1、引导进入咨询室 咨询师和客服接待小姐同时引导进入咨询室后，客服接待小姐给客人拿了饮料之后退出咨询室。

2、咨询师与客人消除陌生感 根据年龄，选择适当的称呼，以表示亲和力。拉近感情距离为目的，与客人聊一些与咨询无关的话题，缓解气氛，增进了解。

3、详细了解客人信息 填写客户咨询登记卡

4、询问客人的需求 询问和倾听

5、根据客人需求介绍医院、设备、技术、项目和专家，做到简单又突出了我们的优势。

6、解释客人的问题和疑惑，使客人消除顾虑

7、放大客人的需求，放大客人的痛苦，引导客人下决心，但是不能催促客人下决心。

8、帮助客人设计多种美容方案，供客人选择，要真诚的站在客人立场，为客人着想。

9、客人决定项目后，进行初步检查，询问病史包括用药史、过敏史、家族史、遗传病史及既往病史等。即测量脉搏和血压，并登记在客户咨询登记卡上。脉搏血压没有问题，给客人开化验单心电等检查单

10、之后的流程与客服流程相同，参照客服流程执行。

  三、 复诊客人现场咨询

1、针对术后换药拆线客人以及皮肤继续治疗者，首先准确认出顾客，给与适当的称呼，适当的鼓励以及安慰关心顾客。

2、要做到心中有数，该顾客是否有未交费用，及时补交。

3、判断该顾客有没有二次消费的可能，不要引起顾客的反感。

4、拍照，及时通知相关的医生，顾客离开时，要亲自送至车上5、了解客人的习惯，交代术后及治疗后复查的时间，也可以让客人随时光临我院。

四、投诉客人的处理

1、针对手术不满意顾客，将带到比较安静的办公室，仔细听顾客讲述，哪里不满意，怎样不满意。

2、站在顾客的角度考虑，有些顾客不能从正面回答她所期望的术后恢复效果和过程，先听顾客发泄，进行心理安慰，随后指出手术和治疗是非常成功的，需要一个恢复过程。

3、对待蛮横无理的顾客，也要以礼相待，了解顾客的主要目的（比如，退费，效果还是其他原因）针对性的帮她解决问题。

4、如果解决不了，需要向相关领导汇报，答应顾客什么时间给与回复，一定要及时电话联系，避免不必要的纠纷与误解。

五、客户档案管理和回访

1、咨询医生做好每一位顾客的记录，（客人基本情况联系信息，客人个人家庭详细好恶信息，客人治疗或手术信息包括：治疗前，以及治疗后，换药，拆线，复查情况）做到心中有数。

2、还要记录哪些顾客该如何对待，什么时间进行回访，回访的内容以及预期的效果。

3、针对有潜力客人，进行全面分析，可以来院复查或赠送服务为由，进行电话回访，进行开发二期消费，最终成为我们的忠实顾客。

现场咨询营销话术

常用营销话术

1.美容手术是美的基础建设 ，一次投资，有可能获得“美一辈子”的永久效果和“人比衣服漂亮”的根本性变化。

2.美容手术，可以使丑人“化丑为妍”，使美者更美，使中老年人“青春再现”，能改变人的社会形象，但必须条件适合。

3.成功的美容手术，不仅可以乱真，而且效果持久、立竿见影并富于自然美。

4.容貌有缺陷者，刻意打份也不上妆，一旦被纠正了，不用“折腾”也漂亮。

5.要在容貌没有明显缺陷的基础上，化妆才能显示出优越。

6.化妆美容，是美人的专利，手术美容，是丑人的“再生”。

7.容貌有缺陷者的明智之举，是把用来买明牌服装、进口化妆品、进美容厅的钱，用在美容手术上。

8.与缺陷造成的痛苦相比，美容手术的痛苦微不足道。

9.不相信美容手术的作用是愚昧，认为美容手术是万能则是天真，担心美容手术造成千人一面，是想当然。

10.美容手术的任务是矫正缺陷，而不是创作作品，不能随心所欲。

11.美容手术不是魔术，只能把条件合适的小鸭变天鹅，不能把蚂蚁变大象。

12.你有缺陷才能做手术，没有缺陷不能“画蛇添足”。

13.美容手术，只能在原来的基础上有不同程度的改善，不能“十全十美”

14.一个人的缺陷越明显，基本条件越好，手术前后反差就越大，效果也就越满意。

15.美容手术，不能做到机械产品那样精确无误、天衣无缝，医生只能目标是“尽善尽美”，求美者不能过份苛求。

16.生性挑剔，期望手术十全十白玉无瑕的人，趁早别做手术，以免后悔。

17.评价手术效果的参照物是自己的过去，不是别人的现在。

18.对美容手术的效果，只能和自己的过去比，看进步，看总体变化，而不能和漂亮的人比较来挑毛病。

19.爱美，要冒风险，收获也要付出代价。

20.手术风险的大小，决定在你遇到什么样的医生。

21.做美容手术，是你一生的重大抉择，一定要慎重，要一慢二看三通过，要宁停三分不抢一秒。

22.良医使人变丑为美，庸医使人破相毁容。

23.乱冲乱撞乱投医，是造成美容不成反毁容的祸。

24.整形外科是美容的正宗，做美容手术，最好去找整形外科医生。

25.不称心的衣服可以不要，不满意的手术可能伴随终生。

26.裁剪坏了的衣服不好改，做坏了的手术更难改。

27.失败的手术，修改的次数越多，改好的希望就越小。

28.失败的手术，不要轻易让不可信的医生“修理”，要找有经验的高手来挽救。

29.美容与毁容之间，并不存在明显的界线。

30.自然，是美容手术的生命，手术后3－6个月还不自然，表明手术不成功。

31.容貌丑陋者，一般存在两种以上的缺陷，往往要综合治理，才能有最佳效果。

32. 95％ 的手术集中在面部，重睑、隆鼻最多，具有改头换面的作用。

33.面部手术目标：眼要深沉含蓄生动传神，男鼻要挺拔端庄具有刚性，女要稍带弧度富于柔情。

34.重睑手术是开展最多、最受欢迎的，也是要求最高、难度较大、纠纷最多的。

35.人人不一样，适合自己的手术才是最好的。

36.术者、受术者、第三者都满意的手术，才是最成功的手术。

37.美容手术千分之一的失败，落在一个人身上也是100％的痛苦。

38.美容手术貌似简单，实则难度极大，绝非微不足道的雕虫小技，只能成功，不能失败。

针对客户说“太贵了”如何应对

1.价钱是你唯一考虑的问题吗？

2.太贵了往往是口头禅。

3.了解价钱是衡量产品的一种方法。高价应该是一个好产品的标志。

4.谈到钱的问题是你我彼此都很关注的焦点。这最重要的部分留到后面再说。我们就先来看看项目是否适合你。

5.以高衬低法。讲价格要先从高讲到低。痛苦与快乐来自于比较。

6.比较法。好处与坏处的比较。

7.通过塑造项目来源来塑造价值。

8.以价钱贵为荣。

9.高贵高贵。好贵好贵好才贵。你有听说过贱贵贱贵的吗？

10.是的。我们的价钱是很贵。但是成千上万个人在用。你想知道为什么吗？

11.你有没有不花钱买过东西了？有没有因为省钱，买了后回家使用后悔的经历，你同不同意？一分钱一分货。我们没有办法给你更便宜的价钱。但是我们可以给你合理整体的
超值的效果。

13.你觉得什么价钱比较合适？

14.你说钱比较重要还是效果及安全性比较重要？

15.设备和技术来之不易。

17.你只在乎价钱的高低吗？

18.价格跟成本之间的关系。

19.感觉...觉得...后来发现....。我完全理解你的感觉。我们很多老客户第一次看到我们价格后也这样觉得。他们后来发现.....

（全文完）

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