一套完整的门店管理制度(内含管理细则)

-导 读-   管理制度也可以称为员工手册，作为一个企业的行为手册重要性不言而喻。今天分享给大家一套店面管理制度，希望对大家有所帮助！

一、店面行为规范

1、客户到店，接待人员必须马上起立，“欢迎光临XX超市”，主动迎接。

2、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必须称职务。

3、收银台面不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。

4、有领导朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。

5、业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户。

6、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括行业同行和参观产品客户）。

7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。

8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。

9、尊老爱幼，不得以貌取人，不得耻笑他人。

二、店面管理

1、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。

2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

3、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。

4、建立公司内部QQ群，实行网络在线的交流学习探讨。

1、根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈。

2、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求情况。

3、定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。

4、建立产品QQ职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户的网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户。

1、根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标。

2、根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报老板批准并执行。

3、根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩！

三、店员职责及要求

1、严格遵守员工日常工作规范；上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者须事前请示经理批准。

2、热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要保持好良好的心态，整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。

3、每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。

4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。

5、全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

6、每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售。

7、努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅，详细热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。

8、服从上级工作安排，努力完成下达的销售指标。

四、工作流程

1、人员状况确认（出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况）。

2、传达老板重要文件及通知。

3、昨日营业状况确认、分析。

4、针对营业问题，指示有关人员改善。

5、分配当日工作计划。

1、店面、展柜、样板的卫生清洁情况。

2、监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。

3、检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜。

五、接单流程

接待客户—分析客户—确认定单交款—接单下单（客服）—完成定单。

1、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录。

2、客户、设计师和公司员工进入公司前台必须全体起立，以示尊重。

3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台。

4、老客户、电话预约客户到店面询问相关事宜，都算先前职员接待客户一次。

5、只要客户询问有关事宜，即算接待客户一次，认真填写客户资料。

六、绩效管理

1、应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天。

2、该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额。

3、应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议。

根据销售计划认真执行，经理应对每天计划执行情况作出总结，分析各成员对进店的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况，督促导购员、业务员进行电话回访或上门拜访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。

1、每周、每月每位员工要对经理就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。

2、经理对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。

1、可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励；

2、对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。

七、售后服务管理制度

为规范售后服务管理，树立公司良好形象，培养员工廉洁、勤勉、守纪、高效、敬业精神，特制定售后服务管理制度：

1、应自觉树立公司良好形象，统一着装，举止文明，仪表端庄，言语亲切，行动敏捷，办事严谨。

2、应认真维护公司利益，珍惜每一笔业务，注重每一次服务细节，厉行节约，严禁铺张浪费。

3、应树立“为您服务到永远”的服务理念。进入客户房间时，脚要套上自带的塑料袋，以免弄脏地板。搬运安装产品时，要小心谨慎，避免损伤产品或破坏客户的物品。

如需搬动客户东西时，应先征得客户同意，一般情况不得向客户要水要烟，不得大声喧哗，如不小心损坏客户财物，应主动赔礼道歉。

4、安装或维修产品时，应耐心细致，认真负责。工具应放在工具袋内，不得随意剪线、踩踏。结束后要及时清理垃圾，装入塑料袋带出客户房间。

5、安装或维修的过程中，一般情况不要求客户帮忙。演示产品时，应细心介绍产品各项功能，要不厌其烦地回答客户的问题。安装或维修结束后，应收回全部欠款，不得向客户索取小费。

6、要保管好所携带的相关物品，认真清点，特别要注重工具是否遗漏。

7、结束业务后，应及时返回公司，不得无故在外逗留，以便公司安排新的业务。

8、返回公司后，应按规定标准及时报销相关费用。

八、员工出差及报销管理制度

为了实现公司费用报销明确化、规范化、流程化、及时化的要求和利润最大化的目标。特制定以下规定，望各部门据此执行。

1、员工出差前应提交《出差申请表》，经总经理批准后方可出差。

2、报销标准。出差人员每次报销来往车费、住宿费按实际发生额凭票据报销。

3、报销时间。出差人员在返回公司两个工作日内，须到财务部门按报销程序核报本次差旅费，否则，前帐不清，后帐不借。

因个人原因需向公司有借支款项行为，需经总经理批准后方能借支，借支款项均需在月内冲销或还款，否则将从本月工资内扣除冲抵。

4、差旅费报销的原始凭证必须真实、合理，否则，不予报销。差旅费报销单须由本人填写齐全，不得涂改，不得填报与本次出差无关的费用，凡经财务人员及审批人员发现有违规报销的，除追回所报款额外，违规责任人员须承担等额赔偿责任。

5、报销程序：出差（报销）人员按要求填写报销单---交会计审核（真实性、合理性）核对金额签字---总经理审批---出纳处领去现金。

1、业务招待费须严格执行“先批后支”和“领导陪同制”的原则，由财务核准，报总经理批准后方可借支；原则上员工不得擅自单独发生业务招待费，否则费用自理。

2、业务招待费金额在150元以内经部门经理同意批准，金额在150元以上经总经理同意批准后方能进行。

业务招待费的发票必须为正式真实的税务发票，超出150元以上的招待费，在报销时除提供正式发票外，还需附消费清单，并有经办人签字，证明人证明，方能报销。

3、单项招待费用超过500元以上的，需提前申请、研讨、审批。

1、各部门的办公电话，由公司统一制定标准，经总经理批准后实施，超出部分由部门自行负责。

2、享受电话费报销的员工及总经理，以各自报销标准金额的90%/月封顶，严格执行“低不补高不报”的限额报销制度，每月凭话费发票报销。

注：

1、以上各项费用报销流程均如差旅费报销流程。

2、从即日起，公司将各部门费用与其绩效考核相结合奖罚制度相挂钩。

3、如核对错误造成损失的，由财务人员负责全部责任，并做罚款。

九、公司用车管理制度

1、公司车辆为公司业务车辆，任何人严禁公车私用，一经查实，将对当事人按每次200元罚款处理。

2、公司员工因业务需要用车，需事先向公司书面申请，经内务部批准后由内务部指定派车。

3、公司专职司机需对使用车辆安全及使用情况负责，每天下班无用车后需把车辆停放在公司指定停车地点，严禁把车辆借给他人使用或在下班后将车开出使用，一经查实，第一次罚款200元，第二次作开除处理。

4、公司车辆加油需在公司指定加油站加油，公司司机在报销燃油发票、停车及过路过桥费时，需附加公司的派车申请单并注明实际公里数，公司其他人无权向公司报销上述费用。

目的与范围

为了加强对门店的管理、规范店员言行工作行为，使日常工作条理清晰有序，提高工作效率，塑造公司良好形象，提升影响力，特制定本门店管理规定。

本文件规定了店长、开单员、会计、作业员、司机的全部工作内容及职责。

本规定适用于公司各门店。

职责

店长

• 店长是门店现场最高管理员，负责主持门店全面工作，对营销部经理负责。

• 负责对店员进行考勤和绩效考核，并将考核结果上报营销部经理。

• 负责主持门店每日早会，随时稽查店员言行及工作情况。

• 负责向相关领导就管理整顿、业务拓展、程序改进、人员任免等提出建议。

• 负责组织、布置、指导店员学习相关制度、文件，并具有派遣店内员工参加培训、学习的建议权，有员工培训过程中的跟踪调查权和培训效果的知悉权。

开单统计员

• 负责统计店内所有进、出、存物品的账目。

• 对所开单据的及时性、准确性负责。

• 参与日常货物的清点与核对，对单据的整理、保存负责。

收银员

• 负责针对开单员所开的单据进行核对及整理，准确无误收取票据和现金，对现金进行妥善保存，预防假币接收。

• 不得私自挪用或借与他人。

会计

• 对门店司机、开单员、收银员上交的账目进行审核，做好每月各类财务报表及所有单据账目的存档。

作业员、运输司机

• 负责门店的入、出、存搬运工作，参与物品的清点与核对，按店内区域规划摆放物品，参与日常的值班工作。

• 负责夜间店内值班，在值班期间对店内物品的安全负责。

管理流程图

管理内容与方法

• 店长领导店内所有店员遵守公司管理制度，规范言行，维护公司形象。

• 每天上班前，店长应认真检查店内物品有无异动，如有，则应向值班员问清情况并上报营销经理，发现重大财、物被盗时应立即报警。

• 每天上班时（8：00），门店人员要自动排好队等候店长主持早会。

• 店长应定期组织店员进行店存物资盘点，盘点内容应包括店存货物、店内设备设施、固定资产等。盘点信息应包括数量、规格、物品的进厂时间、设备使用时间、在用情况等（每月底30日进行一次）。

• 门店接到顾客信息反馈/顾客投诉，店长要及时处理，情节严重的上报上级部门，组织相关人员共同进行探讨解决。

• 店长应对客户预期未付货款进行催促，不定期对重大客户进行上门拜访或电话问候。

• 店长应安排专人对新进店员进行辅导、培训，培训内容应包括公司基本常识、业务技能、注意事项等。

• 店内损坏、闲置、报废的设施、设备，店长应定期盘点、上报、处理。

• 店内劳动工具应落实到责任人，责任人负责清点、维护（如司机定期维护保养车辆，开单员定期维护电脑、作业员定期清点搬运工具等，期限为每月一次）。

•  店长应和相关部门保持良好沟通，定期和店员进行思想交流。在安排工作任务、轮休、配合时应考虑店员实际情况，尽量公平合理，严禁因公徇私，打击报复。

•  上班时间店长不在店内时，由开单统计员员暂代店长职务、其他任何人员必须无条件服从安排，开单统计员需向店长汇报当天工作情况。

• 下班前（18：00）店长应安排店员清点工具、物品，检查电源、门窗是否关闭，布置值班事宜﹙如夜间安全事宜等﹚。

• 开单统计员每天应对客户订货传真/订货电话进行登记，及时与客户确认后开立订货清单，订货清单要注明客户所需货物名称、规格、数量、单价，不得漏写或错写，如因错写漏写发生退货的情况，由开单员负责运输费用。订货单一份交予收银员核对，一份送往中心仓库进行配货，开单员于下班前将当天账目交予会计保管。

•  收银员接到订货清单，要认真核对订货清单数量与价格，确认无误后开收款单给客户并收款，下班前将账目与现金交予出纳保管。

• 运输司机运送货物时须向开单员索要随车单据，若开单员无法提供，运输司机有权拒绝运送无单物品。运输司机在运输过程中对随车货物的安全性负责，卸货时要参与核对，听从店长安排，按规定办理物品交接手续。

• 司机送货至客户单位交接时须请顾客在发货清单上签字确认，若顾客发现货物错发、漏发时，司机须及时电话通知店长。司机接受店长委托代收的货物款，回门店时应立即上交店长保管。

• 司机上班时间应在店内等候，除采购/送货或办理其他公事外，不得随意开车外出。

• 店内人员如有公事外出需要派车，须填写派车单，由行政部签字批准。司机接到派车单后出车，办完公事须及时回公司，不得在外逗留或办理私事。

• 如有特殊事件发生，可以电话告知行政部，先出车，事后由当事人补派车手续。

• 司机出车时，空车不得在外载客或带货赚取外快，如有发现按规定处罚100元∕次，空闲时司机要与搬运人员一起搬运、装卸货物。

• 门口车辆应按指定位置停靠，以保障工作顺利进行。

• 会计每天上班时及时整理前一天所有的账目，如发现账目不对，立即与做账当事人确认，确认无误后方可立账存档；下班前要催促开单员和收银员把当天的账目与现金上交；不得私自挪用公款，如经发现应立即追回所挪款项并解除劳动关系，必要时包括但不限于采取司法手段解决。

• 会计每月28日须把该月所有账目交予财务做账，对非现金或预期未交余款与客户对账确认，并上报店长，余款由店长进行及时催促。

• 店内货物不得柱状、墙状堆放，物品上面不得有灰尘。包装损坏的物品应立即处理。店存期间货物出现质量异常的，应立即隔离、建账、上报、处理。

• 所有店员应熟悉店内物品、工作流程、设备操作规程和作业规范。店长定期进行相关考核，根据考核情况上报行政部申请组织培训。

  
  

来源|聚合编辑整理于网络

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